Stratégie Twitter: cinq exemples pour renforcer votre action commerciale

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Stratégie Twitter: cinq exemples pour renforcer votre action commerciale


Que faire sur Twitter quand on est une entreprise ?  Est-il possible de se faire connaître ou de promouvoir son produit ou son service en 140 signes ?

Twitter est une application qui demande du temps pour être apprivoisée. Mais avec un peu de pratique, elle devient un outil de communication surpuissant pour renforcer la proximité avec ses clients et prospects.

Cinq exemples qui le prouvent !

Bird icon


Enrichir la relation client: le service après-vente

Banque populaire: bien, mais...

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Oups, un client n'arrive pas à accéder à une information sur le site internet de la banque. 

Le tweet détaille un problème rencontré par le client sur le site internet de la banque. Le hashtag souligne l'insatisfaction et un problème lié au site.

La réponse arrive dans l'heure !

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  • L'insatisfaction client est désamorcée, il sait que sa demande est prise en compte et il ne va surenchérir sur les réseaux.
  • @BanquePopulaire utilise la fonction Messagerie Privée pour poursuivre la communication avec son client et obtenir des informations plus personnelles.
  • @Banque populaire numérote ses tweets: sa réponse ne tient pas en 140 signes.

Mais...tout n'est pas parfait...

  • Aucune réponse n'est apportée pour résoudre le problème client.
  • L’information était "cachée "sur le site internet, mais accessible - il s'agit d'un problème d'ergonomie, qui doit être connu et listé par le service après-vente de la banque.
  • Dans la conversation qu'il aura plus tard avec son client, le conseiller avouera n'avoir eu aucune information en interne sur la conversation qui a eu lieu sur Twitter.

Les communications clients sur Twitter doivent être remontées vers le conseiller qui gère le quotidien de ce client.

Le canal Twitter doit être intégré dans le process SAV comme le fait par exemple Nespresso.


Nespresso: what else ?

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Avant twitter, ce client aurait maugréé, en aurait fait part à ses proches, peut-être aurait-il interpellé un vendeur du magasin (mais l'aurait-il fait avec tout ce monde dans la boutique...?) bref, peu de chance pour que cette insatisfaction soit traitée... 

Aujourd'hui, Twitter est une chance pour Nespresso, qui a là l'occasion de fournir une réponse à ce client mécontent - et à tous les autres qui suivent la marque sur Twitter et qui peuvent vivre cette même insatisfaction.Capture d’écran 2015-04-10 à 21.50.12


Comme la Banque Populaire, Nespresso répond très rapidement.

Mais leur réponse a plus de valeur: elle apporte une information qui résout le problème.

La satisfaction client est alors complète !

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Le Good Buzz ou comment améliorer son e-reputation

Créer l'événement: Joyeuses Vélib' Pâques

Le service de location de vélo libre-service parisien organise le lundi de Pâques une immense chasse à l’oeuf dans la capitale.

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Quelques jours avant Pâques, Vélib informe que des oeufs seront cachés dans les paniers des vélos.

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La publication des indices est programmée tout le long de la journée. La communication en temps réel est une spécificité Twitter, qui permet une interaction directe et puissante avec le client.


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Un sentiment d'appartenance se développe par la participation à un événement réservé aux initiés : il faut non seulement être utilisateurs du service de location, mais également suivre @Vélib sur les réseaux sociaux.

Cet événement génère de l'engagement de l'internaute et de l'interaction entre les internautes. L'internaute devient alors acteur de l'événement: il coproduit l'événement en publiant ses photos de lui participant à la chasse aux oeufs.
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Twitter permet de communiquer directement et en temps réel avec ses clients.

Il faut générer de l'interaction pour renforcer sa notoriété.


L'expertise ou comment affirmer sa légitimité : l'exemple de Maître Sfadj

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Lancer des discussions, réagir à une actualité de son domaine d'expertise est une excellente pratique sur Twitter.

Une des fonctions de Twitter est d'accéder aux experts et à leur analyse. Nul besoin de connaître l'expert ad hominem: c'est le sujet du tweet, son contenu, qui va vous mener à lui ! 

Ici, notre recherche concernait le projet de loi sur le renseignement à l'étude en France. Cette recherche nous a amenés au tweet de M° Sfadj, qui a été ajouté à notre TL en tant qu'expert sur ce sujet.

Cette pratique a deux effets:

  • Elle met en avant l'expertise pour assoir la légitimité professionnelle.
  • Elle améliore la notoriété sur les réseaux sociaux.

Valoriser le commentaire client ou mettre en avant la qualité de son service

Capture d’écran 2015-04-13 à 13.30.20Retweeter ou répondre augmente la visibilité du tweet du client auprès des vos followers.
Cette bonne pratique a deux effets vertueux

  • La recommandation, par la mise en avant d'un témoignage extérieur, qui confirme la qualité du service ou du produit.
  • La valorisation du client. Son tweet est relayé et bénéficie d'une exposition plus importante. Cela améliore la proximité client et l'empathie que celui-ci peut avoir avec la marque.

Ce qu'il faut retenir

Twitter est une messagerie qui vous permet de contacter vos clients et prospects en temps réel.

ECOUTER. 

  • Ecouter le marché, les tendances.

  • Ecouter les cibles, les prospects.

  • Ecouter les commentaires des consommateurs.

SE FAIRE CONNAITRE

  • Intervenez dans les conversations qui traitent de votre champ d'expertise.

  • Lancez des discussions, des points de vue sur l'actualité en lien avec votre expertise.

 

Helow propose des modules de formation sur catalogue ou sur-mesure dédiés à l'utilisation des réseaux sociaux dans le cadre de l'entreprise.

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