Comment gérer les critiques sur le web

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Comment gérer les critiques sur le web ?


L'internet est un lieu de discussion ouvert: forums, réseaux sociaux, blogs...Inutile que votre société ait une page officielle sur un réseau, un site internet, pour que l'on en parle, qu'on la félicite et qu'on la...critique... Comment gérer les critiques que vous recevez sur l'internet ? Quelle attitude adopter ? Voici quelques éléments de réponse...


Ryan Air, du cancre au bon élève 

ryanair
En janvier 2015, cette photographie a été publiée sur Twitter, générant un nombre considérable d'interactions. La représentation dessinée sur la neige est vraisemblablement l'oeuvre d'un employé de la compagnie aérienne. Dans tous les cas, cette image ridiculise la compagnie...

Ryan Air a déjà connu des bad buzz sur l'internet. Sa gestion des critiques a souvent été désastreuse. On pense notamment à sa censure du compte Twitter et Facebook d'un de ses syndicats qui dénonçaient les conditions de travail et mettaient en cause les conditions de sécurité des vols.

Depuis, il semble que RyanAir ait embauché un nouveau community manager. En effet, au lieu d'adopter une posture de victime et d'attaquer devant les tribunaux, RyanAir répond sur le même Twitter:

reponse-ryan-air

En mettant les rieurs de son côté, Ryanair fait coup triple:

  • Elle s'humanise: quoi de plus humain que l'humour ? La compagnie n'est pas une personne morale abstraite, elle est composée d'hommes et de femmes.
  • Elle communique sur un point fort de la compagnie et valorise son personnel.
  • Elle occupe le terrain numérique: la réponse humoristique rencontre autant de succès que la photo originelle et l'image de la compagnie en sort renforcée.

Demander la suppression de cette photo aurait été la moins bonne chose à faire; au-delà de la quasi-impossibilité technique, nous savons depuis 2003 et l'Effet Straisand que vouloir cacher ou supprimer une information est le meilleur moyen d'augmenter la visibilité sur de cette information sur l'internet.


Que faire ?

Être au courant des critiques !

C'est en effet la première condition. Si votre société dispose d'un forum, d'un blog, d'un site, qui permet aux internautes de laisser des commentaires, il faut impérativement que ces commentaires soient lus régulièrement pour relever les critiques et y répondre.

Idem pour les réseaux sociaux: si votre compagnie dispose d'une page professionnelle Facebook ou LinkedIn, les réactions et interactions avec les internautes doivent être supervisées pour détecter des critiques ou des demandes relatives à votre activité.

Il est très utile de faire une veille régulière des sujets qui traitent de l'actualité de votre entreprise. Utilisez les moteurs de recherche (Google bien sûr...) mais vous pouvez également configurer des outils de tableaux de bord qui vous envoient des rapports régulièrement basés sur l'utilisation de mots clefs.

Si vous ne disposez pas d'identité officielle sur l'internet (site, forum, page officielle), cette veille active est fortement conseillée pour détecter des critiques qui pourraient être formulées contre votre organisation (comme Hootsuite par exemple)


Affronter les critiques

Dans un premier temps, il faut distinguer celles qui sont fondées de celles qui sont émises par des trolls.

Répondre aux critiques de bonne foi est une obligation. Ne pas répondre valide la pertinence de la critique et augmente la viralité de sa diffusion: votre image peut être durablement atteinte. 
La réponse doit être dans la mesure du possible transparente et honnête:

  • soit en admettant votre erreur: vous êtes humain ! Le montrer augmente l'empathie avec l'internaute.
  • soit en argumentant pour démontrer que la critique n'est pas fondée 

La réponse doit respecter le tone of voice de votre société, mais nous vous conseillons d'utiliser le même mode que celui de la critique: drôle (comme le cas de Ryanair) ou sérieux, enthousiaste, décalé, conservateur...

Les critiques qui n'ont pas d'autre but que celles de nuire (Trolls) doivent être combattues en suivant les procédures propres à chaque environnement (signaler un tweet, bloquer un twittos, signaler une publication facebook, supprimer un commentaire en précisant pourquoi vous l'avez fait).

Dans tous les cas, n'entrez pas dans le jeu des trolls en voulant leur répondre (don't feed the troll - n'alimentez pas les trolls).


Ce qu'il faut retenir

  • On parle de vous sur l'Internet même si vous n'y êtes pas.
  • Ne laissez pas d'autres parler à votre place.
  • Vous êtes humains, vous pouvez faire des erreurs !
  • Vos collaborateurs ont une vie privée numérique, leurs propos peuvent engager votre entreprise; sensibilisez-les à ce problème.
  • Il faut donc mesurer les enjeux et se former aux bonnes pratiques.

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